Jenis Customer Service

4 Jenis Customer Service & Cara Menggunakannya

4 Jenis Customer Service & Cara Menggunakannya – Apakah Anda tahu jenis customer service? Apakah perusahaan Anda sering berinteraksi dengan pelanggan? Jika demikian, Anda mungkin merasa kesulitan untuk menangani setiap interaksi. Beberapa orang lebih suka obrolan langsung, sementara yang lain lebih suka email dan yang lain lebih suka menelepon.

Baca Juga: Prinsip Layanan Pelanggan yang Baik

Apa pun sistem yang Anda pilih, layanan pelanggan Anda akan mengangkat atau menghancurkan reputasi perusahaan. Menurut survei oleh American Express, seorang pelanggan yang senang dengan bisnis Anda akan membicarakannya dengan sembilan teman yang sama seperti mendapatkan sembilan referensi langsung. Di sisi lain, pelanggan yang tidak bahagia akan mendiskusikan pengalamannya dengan enam belas teman.

Itu enam belas orang yang cenderung akan mencoba produk Anda. Ada empat jenis utama layanan pelanggan: penjawab langsung, perwakilan respon suara interaktif, obrolan langsung, dan email. Memilih yang tepat untuk Anda, atau menggunakannya bersama-sama, berarti Anda menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih konsisten.

Layanan Penjawab Langsung

Layanan penjawab adalah perusahaan yang berspesialisasi dalam menangani panggilan telepon langsung. Contoh Pelanggan A memesan gaun dari perusahaan pakaian, tetapi pakaian yang dia dapatkan robek. Dia lebih suka menelepon untuk mendapatkan bantuan yang dia butuhkan, jadi dia menelpon nomor di situs web Anda.

Jika Anda tidak memiliki layanan penjawaban, Anda mungkin tidak memiliki sumber daya untuk menjawab panggilan waktu Pelanggan A. Dia frustasi dan menulis ulasan online yang negatif tentang perusahaan Anda. Layanan penjawab akan menerima teleponnya, mencatat masalahnya, dan mungkin bahkan mengirimkan baju baru, tergantung pada kompleksitas layanan penjawab.

Baca Juga: Keuntungan Pemasaran Online dari Internet

Jika Anda merasa butuh layanan penjawab atau resepsionis virtual, pilih dengan hati-hati. Kami melakukan survei yang menanyakan pelanggan apa yang mereka inginkan dari interaksi telepon. Pelanggan mengatakan mereka memprioritaskan karakteristik ini:

Keramahan

Kejelasan ucapan

Pelayanan cepat

Hasil yang menentukan

Sebagian besar layanan penjawab memberi Anda masa uji coba sehingga Anda dapat menilai apakah layanan mereka cocok untuk bisnis Anda. Cari yang memungkinkan Anda untuk mencoba sebelum membeli.

Perwakilan Respon Suara Interaktif

Perwakilan respon suara interaktif, atau perwakilan IVR, adalah suatu bentuk kecerdasan buatan yang dapat mengarahkan penelepon ke informasi yang mereka inginkan. IVR menampilkan pengenalan suara, yang berarti bahwa pelanggan dapat menggambarkan masalah mereka.

Baca Juga: Mengapa Layanan Pelanggan Penting 

Jika pelanggan menelepon dengan pertanyaan tentang tagihan, IVR mungkin mengatakan, “Ceritakan beberapa hal tentang masalah Anda.” Pelanggan mengatakan, “Saya ingin membayar tagihan saya secara online, tetapi saya terus mendapatkan pesan kesalahan.” IVR mungkin menjawab dengan mengatakan, “Jika Anda ingin membayar tagihan melalui telepon, tekan satu.”

Kemudian sistem mengarahkan pelanggan ke operator yang dapat mengambil informasi pembayaran pelanggan. IVR menghemat waktu layanan pelanggan dengan mengidentifikasi masalah dan menilai tingkat prioritas panggilan telepon. Ini bekerja dengan baik bersama layanan penjawab atau tim dukungan pelanggan yang anda miliki.

Dukungan Live Chat

Pernahkah Anda membuka situs web dan melihat jendela live chat muncul dengan pesan seperti, “Hai! Nama saya mike. Beritahu saya jika Anda memiliki masalah dalam memilih produk yang tepat untuk Anda ”? Jika demikian, Anda telah melihat dukungan live chat pelanggan dalam aksi. Sistem pesan obrolan memungkinkan pengguna web mengakses secara instan ke layanan pelanggan.

Baca Juga: 10 Cara Menjalankan Layanan Pelanggan yang Baik

Telepon tidak diperlukan, jadi pelanggan yang lebih suka untuk tidak melakukan panggilan menyukai opsi seperti ini. Secara keseluruhan, live chat adalah metode dukungan pelanggan yang paling populer: 73% pelanggan obrolan melaporkan kepuasan, dibandingkan dengan 61% untuk email dan 44% untuk telepon, menurut eDigital.

Jika Anda menjalankan sebagian besar bisnis Anda melalui etalase online, live chat adalah alat yang sempurna untuk mengonversi lead. Calon pembeli mengajukan pertanyaan, menerima jawaban, dan melakukan pembelian berdasarkan informasi dari live chat. Anda dapat menambahkan live chat ke toko online Anda dengan mengunduh plugin, seperti Obrolan Zendesk, PureChat, dan LiveChat.

Email Layanan Pelanggan

Dukungan email memanfaatkan salah satu platform komunikasi paling populer dan handal. Menurut DMR, kita mengirim 269 miliar email setiap hari. Menggunakan dukungan pelanggan email, pelanggan dapat mengajukan pertanyaan tentang produk Anda bahkan saat mereka sedang sibuk, menelusuri buletin, dan mengkoordinasikan proyek.

Baca Juga: 16 Kemampuan Layanan Pelanggan yang Hebat

Proses penerapan dukungan email mirip dengan dukungan live chat: temukan plugin, atau daftar untuk rencana dari perusahaan seperti Zendesk, yang menyediakan perangkat lunak dan otomatisasi layanan pelanggan.

Seperti yang ditunjukkan GrooveHQ, otomatisasi memungkinkan Anda memilah, memprioritaskan, dan mendelegasikan masalah dukungan pelanggan sehingga Anda menanganinya lebih cepat dan lebih baik. Otomasi tidak menggantikan hubungan dengan pelanggan Anda; ini hanya membuat mereka lebih mudah.

Baca Juga: 10 Cara Ampuh untuk Menguasai Disiplin

Pelanggan tampaknya berpikir seperti itu juga: email adalah salah satu cara paling populer bagi pelanggan untuk menghubungi pusat bantuan, menurut penelitian oleh Northridge Group.

Layanan Pelanggan Multichannel Menjamin Mereka Bahagia

Semakin banyak solusi dukungan layanan pelanggan yang Anda miliki, semakin siap Anda menangani masalah apa pun. Layanan penjawab, IVR, live chat, dan email adalah empat alat yang menawarkan manfaat berbeda, tetapi mereka akan bekerja paling baik dalam kombinasi.

Baca Juga: Apakah yang Dimaksud Layanan Pelanggan

Alat khusus yang Anda gunakan terserah Anda, anggaran Anda, dan model bisnis Anda. Ingatlah untuk mengutamakan kebutuhan pelanggan Anda. Pikirkan kembali penelitian American Express: jika Anda memberi pelanggan interaksi positif, mereka lebih cenderung merekomendasikan Anda kepada sembilan teman daripada menceritakan kejelekan anda ke enam belas orang lainnya.