Kemampuan Layanan Pelanggan

16 Kemampuan Layanan Pelanggan yang Hebat


16 Kemampuan Layanan Pelanggan yang Hebat – Kemampuan layanan pelanggan melibatkan lebih dari sekadar menjawab pertanyaan melalui telepon. Menanggapi email, live chat, dan media sosial adalah saluran komunikasi yang sama pentingnya bagi pelanggan. Sementara ada banyak tumpang tindih dalam keterampilan layanan pelanggan yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan dengan baik, setiap saluran layanan pelanggan memiliki manfaat dari pendekatan yang unik.

Baca Juga: Prinsip Layanan Pelanggan yang Baik

Misalnya, ada keterampilan layanan pelanggan yang terkait dengan dukungan telepon, seperti empati, kemampuan untuk membaca keadaan emosional pelanggan, komunikasi yang jelas, dan keramahan. Tetapi isyarat emosional jauh lebih sulit untuk dibaca secara tertulis, sehingga keterampilan layanan pelanggan tambahan untuk saluran yang menghadapi pelanggan baru perlu dikembangkan dan diperbaiki.

Baca Juga: Keuntungan Pemasaran Online dari Internet

Baik saat Anda mewawancarai atau meningkatkan keterampilan layanan pelanggan untuk resume Anda, ada baiknya untuk mengingat bahwa sebagian besar manajer layanan pelanggan tidak hanya mewawancarai keterampilan teknis. Mereka akan mencari anggota tim yang dapat menunjukkan keterampilan layanan pelanggan yang nyata. Contoh berikut adalah keterampilan layanan pelanggan yang baik yang harus dikuasai oleh semua profesional layanan pelanggan:

1. Tersenyum

Senyum secara mengejutkan dapat diterjemahkan melalui telepon, tetapi harus digunakan pada waktu yang tepat. Anda tidak ingin layanan pelanggan Anda dianggap tidak tulus, tetapi Anda harus selalu bersikap ramah selama percakapan. Tersenyumlah seperti yang Anda lakukan dalam percakapan tatap muka sambil merespons pertanyaan dan menyampaikan informasi yang diperlukan.

Baca Juga: Mengapa Layanan Pelanggan Penting 

2. Mencerminkan bahasa dan nada pelanggan

Bagian dari pekerjaan dalam layanan pelanggan adalah mencerminkan bahasa dan nada pelanggan. Mencerminkan bahasa dan nada orang lain dapat membantu membuat koneksi. Jika pelanggan marah, Anda tidak ingin mengikuti rasa frustrasi mereka.

Sebagai gantinya, Anda dapat mencoba meningkatkan volume sedikit saja dan kemudian dengan cepat menurunkan intensitasnya. Pelanggan merespons dengan baik ketika bantuan yang mereka terima berasal dari seseorang yang berkepala dingin.

3. Dengarkan dulu, kemudian validasi masalahnya

Ketika pelanggan marah atau frustrasi, mereka mungkin tidak dapat menerima apa yang Anda katakana, bahkan jika itu jawaban yang tepat. Dengarkan dulu, biarkan mereka tenang, dan kemudian coba bantu selesaikan masalah mereka. Empati adalah kemampuan penting dalam layanan pelanggan, jadi pastikan Anda tahu persis apa yang Anda tunjukkan adalah empati.

Baca Juga: 10 Cara Menjalankan Layanan Pelanggan yang Baik

4. Dengarkan pelanggan

Pelanggan perlu merasa didengar, jadi beritahu mereka bahwa Anda memahami alasan mereka. Mereka akan menghargai sentuhan empati dan itu akan membuat pengalaman pelanggan yang marah menjadi jauh lebih baik. Layanan pelanggan yang secara akurat mengenali penyakit apa yang muncul sebagai lebih manusiawi dan mencerminkan perusahaan dengan baik.

5. Rangkum bantuan Anda

Anda harus mendengarkan masalah pelanggan untuk mengulangi informasi kepada mereka dengan bahasa yang mendukung, dan melakukannya dengan cara yang merangkum bantuan yang Anda berikan kepada mereka. Mampu mengkomunikasikan secara memadai semua yang Anda lakukan untuk membantu adalah keterampilan kerja terbaik untuk operator layanan pelanggan.

6. Komunikasikan waktu menunggu

Bahkan jika Anda baru saja menangani panggilan dengan baik, Anda dapat kehilangan pelanggan dengan membiarkan mereka menunggu terlalu lama. Ini terjadi jika Anda tidak menetapkan waktu menunggu terlebih dahulu dan akan membuat mereka merasa pertanyaan mereka tidak penting dan pada akhirnya mencerminkan citra buruk pada layanan pelanggan dan reputasi perusahaan Anda.

Baca Juga: 4 Jenis Customer Service & Cara Menggunakannya

7. Gunakan panduan bukan contekan

Untuk layanan pelanggan yang efisien, gunakan template yang menyertakan beberapa teks pra-tulis. Seperti pedoman yang tidak terlalu kaku tetapi dapat memberikan struktur yang membantu untuk merespon secara umum, seperti daftar untuk respons langkah-demi-langkah.

Meskipun seluruh tim dapat menggunakannya, Anda harus mempersonalisasi jawaban Anda sendiri sebelum membalas kepada pelanggan. Ini mengarah ke interaksi yang lebih pribadi dan pekerjaan layanan pelanggan yang lebih memuaskan.

8. Buat template Anda sendiri

Disarankan menggunakan karakter dan pendekatan Anda sendiri ketika memberikan layanan pelanggan, bahkan ketika Anda mencerminkan kepribadian dan filosofi perusahaan Anda. Pikirkan tentang bagaimana Anda dapat membuat tanda tangan Anda sendiri unik atau mempertimbangkan berbagai cara untuk menulis email tergantung pada nada dan resolusi interaksi personal.

9. Pertimbangkan kerangka waktu

Email, terutama balasan pertama, perlu dijawab dalam jangka waktu yang ditentukan. Operator email yang hebat akan memprioritaskan respons mereka dengan urgensi dan berapa lama mereka menunggu. Ada kemungkinan pelanggan Anda dimanjakan selama proses penjualan dan mengharapkan perlakuan serupa dalam layanan pelanggan, memiliki platform layanan pelanggan yang hebat akan membantu membuat tanggung jawab itu lebih mudah.

Baca Juga: Apakah yang Dimaksud Layanan Pelanggan

10. Tiru bahasa dan ungkapan pelanggan dalam teks

Mirip dengan layanan telepon, ada baiknya untuk mencerminkan bahasa pelanggan atau frasa dalam email untuk menunjukkan kepada mereka bahwa Anda memahami dan mengerti masalah mereka. Ini membantu menciptakan hubungan dan menjalin hubungan yang lebih baik, sehingga memudahkan mereka untuk menerima informasi yang mereka butuhkan.

11. Selalu gunakan nada empatik pada email atau teks

Nada bisa sulit untuk diuraikan melalui obrolan, terutama karena responnya singkat, cepat, dan tidak lengkap. Ini adalah keterampilan layanan pelanggan yang penting untuk memilih kata-kata Anda dengan hati-hati. Aturan praktis yang baik adalah menggunakan nada yang lembut dan informative, kesabaran adalah kemampuan kritis ketika berhadapan dengan pelanggan yang sangat frustasi.

12. Nyaman dengan multitasking

Operator live chat diharapkan dapat menangani lebih dari satu obrolan sekaligus, yang merupakan keterampilan tersendiri. Multitasker hebat tidak melupakan gambaran yang lebih besar karena mereka dibombardir oleh pertanyaan.

Berhati-hatilah untuk tidak menangani terlalu banyak obrolan, atau pelanggan Anda akan menunggu terlalu lama di antara waktu respons. Anda selalu dapat menahan obrolan jika Anda membutuhkan lebih banyak waktu untuk menemukan jawaban, tetapi seperti halnya dengan dukungan telepon, tetapkan waktu menunggu mereka terlebih dahulu!

13. Cari petunjuk jika ada sesuatu yang tidak jelas

Terkadang lebih sulit bagi pelanggan untuk mengekspresikan diri mereka dengan menulis, jadi jangan membaca terlalu cepat dan langsung mengambil kesimpulan. Dibutuhkan banyak pelatihan untuk memahami nuansa penulisan pelanggan yang berbeda, tetapi itu adalah bagian dari apa yang membuat seseorang sukses dalam pekerjaan dalam layanan pelanggan.

Baca Juga: 10 Cara Ampuh untuk Menguasai Disiplin

Misalnya, seseorang yang bekerja di bidang penjualan mungkin bersikap asertif saat Anda memberi mereka dukungan, sementara seorang insinyur mungkin membutuhkan detail teknis yang rumit untuk melihat masalah mereka terpecahkan. Mampu membaca isyarat khusus adalah keterampilan memecahkan masalah yang dapat memberi ide yang lebih baik tentang bagaimana mereka dapat membantu.

14. Media social harus direspon

Selalu tanggapi pos sosial media dari pelanggan, terutama ketika mereka membutuhkan bantuan. Bahkan jika Anda tidak dapat langsung menjawab, buat kontak awal cepat dengan mereka dan beri tahu mereka di mana dan kapan Anda akan merespons. Memberikan respons cepat berarti Anda harus mahir dalam menangani masalah pelanggan dengan nada yang tepat dan sopan.

15. Jangan terjebak umpan

Pengecualian untuk “selalu merespons” adalah ketika Anda dihadapkan dengan upaya nyata untuk membuat pertengkaran di ruang publik. Komentar-komentar ini sering diarahkan pada perusahaan itu sendiri, dan kadang-kadang orang lain dengan cepat mengambil umpan. Sebagian besar organisasi tahu bahwa mereka tidak mampu memiliki agen layanan pelanggan yang membuat kesalahan di media sosial. Kerusakan reputasi perusahaan bisa besar kerusakannya.

16. Menentukan apakah sesuatu harus ditangani oleh bantuan departemen lain

Kontak media sosial kadang-kadang berjalan di antara sesuatu yang harus ditangani dan sesuatu yang harus ditangani oleh bagian pemasaran. Ini adalah keterampilan penting bahwa agen akan tahu apa yang seharusnya menjadi masalah dan apa yang harus diteruskan ke tim lain.

Nah, itulah kemampuan layanan pelanaggan yang hebat yang meguntungkan para konsumen. Anda juga bisa sembari bermain slot online dan memperoleh informasi pekerjaan di sini.