Menjalankan Layanan Pelanggan yang Baik

10 Cara Menjalankan Layanan Pelanggan yang Baik

10 Cara Menjalankan Layanan Pelanggan yang Baik – Pernah bertanya bagaimana menjalankan layanan pelanggan yang baik? Berinvestasi dalam layanan pelanggan adalah kunci keberhasilan bisnis jangka panjang. Meskipun Anda dapat menggunakan banyak metode berbeda untuk menyenangkan pelanggan dan meminta mereka berbicara tentang layanan Anda kepada teman-teman mereka, berikut adalah 10 cara terbaik kami untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.

Baca Juga: Prinsip Layanan Pelanggan yang Baik

Layanan pelanggan yang baik adalah hal yang menaikkan atau menghancurkan setiap bisnis. Anda mungkin memiliki produk yang fantastis, tetapi jika layanan pelanggan Anda tidak membantu, tidak dapat diandalkan, atau sulit untuk dihubungi, orang-orang akan mendengarnya, dan Anda akan kehilangan pelanggan karenanya.

Baca Juga: Keuntungan Pemasaran Online dari Internet

Layanan pelanggan yang baik tidak dibangun dalam semalam dan itu lebih sulit untuk dicapai daripada yang Anda kira, tetapi tentu saja itu tidak mustahil. Kami telah mengidentifikasi 10 cara untuk menempatkan layanan pelanggan Anda di jajaran puncak di industri.

1. Kenali produk Anda

Sebagai operator layanan pelanggan, Anda menghabiskan setiap hari memecahkan masalah untuk pelanggan, dan itu berarti Anda harus menjadi ahli produk. Pengetahuan yang luas tentang produk adalah keterampilan layanan pelanggan yang penting.

Idealnya, Anda harus percaya pada produk Anda, dapat mendiskusikan fitur dan menggunakan contoh dengan cara yang mendalam, dan menunjukkan kepada pelanggan bagaimana produk dapat menguntungkan mereka, belum lagi memecahkan masalah apa pun yang tidak berfungsi dengan benar!

Baca Juga: Mengapa Layanan Pelanggan Penting 

Tugas Anda adalah membantu pelanggan mendapatkan hasil maksimal dari pembelian mereka dan membuat mereka merasa mendapatkan nilai sebenarnya atas uang mereka. Jadikan tujuan Anda untuk mempelajari segala sesuatu yang perlu diketahui tentang produk sehingga dapat memukau pelanggan dengan rekomendasi tepat untuk menggunakan fitur dan layanan baru.

2. Pertahankan sikap positif

Sikap adalah segalanya, dan sikap positif sangat membantu dalam menyediakan layanan pelanggan yang baik. “Sikap yang benar mengubah pengalaman pelanggan negatif menjadi pengalaman pelanggan yang positif,” kata Flavio Martins, Wakil Presiden Operasional dan Layanan Pelanggan di DigiCert, Inc.

Karena sebagian besar interaksi pelanggan tidak bertatap muka, sikap Anda harus tercermin dalam bahasa Anda dan nada suara. Sangat mudah untuk salah mengartikan nada komunikasi tertulis, dan email atau live chat dapat terdengar dingin.

Otak menggunakan banyak sinyal untuk menafsirkan nada emosional orang lain, termasuk bahasa tubuh dan ekspresi wajah, yang banyak di antaranya tidak ada di internet. Jangan takut menggunakan emoji untuk menyampaikan kehangatan dan humor yang baik, atau telepon langsung pelanggan jika Anda menemukan email atau obrolan percakapan menjadi tegang.

3. Memecahkan masalah secara kreatif

Lebih dari 80% pelanggan frustasi karena mereka mengalami layanan pelanggan yang buruk. Itu sebabnya Anda harus berkembang dalam memecahkan masalah bagi pelanggan Anda dan menjadikannya bagian sentral dari peran layanan Anda dan akan selalu ada masalah untuk dipecahkan. Setiap orang telah mendengar layanan pelanggan legendaris di Zappos.

Baca Juga: Apakah yang Dimaksud Layanan Pelanggan

Ada saat mereka mengirimkan sepatu gratis untuk pendamping pria, semalam sebelum pernikahan setelah pesanannya dikirim ke lokasi yang salah, karena kesalahan oleh perusahaan pengiriman. Zappos memecahkan masalah dan memberikan contoh layanan pelanggan yang hebat, mereka memenangkan hati seorang pelanggan untuk seumur hidup dan memberi orang itu sebuah cerita yang tidak sabar untuk dibagikan.

Jangan takut untuk membuat kagum pelanggan saat Anda mencari pemecahan masalah bagi mereka. Anda bisa memperbaiki masalah dan berada di jalan Anda, tetapi dengan secara kreatif memenuhi kebutuhan mereka dengan cara yang hebat, Anda akan menciptakan pelanggan yang berkomitmen untuk Anda dan produk Anda.

4. Tanggapi dengan cepat

66% orang percaya bahwa waktu adalah hal yang paling penting dalam setiap pengalaman pelanggan online, menurut Forrester. Menyelesaikan pertanyaan pelanggan secepat mungkin adalah landasan layanan pelanggan yang baik. Kecepatan harus menjadi esensi, terutama untuk masalah yang lebih kecil yang tidak membutuhkan banyak waktu untuk dipecahkan.

Layanan pelanggan hebat memecahkan rekor kecepatan setiap kali. Pelanggan memahami bahwa permintaan yang lebih kompleks membutuhkan waktu untuk diselesaikan. Ada perbedaan antara waktu yang Anda perlukan untuk merespons dan kecepatan penyelesaian masalah.

Pelanggan tidak ingin merana dalam antrian, tetapi mereka akan menghabiskan waktu sebanyak yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah mereka. Kembali ke pelanggan Anda secepat mungkin, tetapi jangan terburu-buru untuk memutus telepon atau menutup tiket aduan tanpa menyelesaikan masalah sepenuhnya.

5. Personalisasi layanan Anda

Dengan layanan yang dipersonalisasi, kami tidak berbicara AI atau chatbots. Maksud kami, adalah mengenal pelanggan Anda dan memperlakukan mereka sebagai manusia. Otomasi memiliki tempat dalam layanan pelanggan, tetapi tidak dapat menggantikan orang sungguhan yang membantu.

Penting untuk dicatat bahwa 40% pelanggan mengatakan mereka menginginkan pelayanan manusia yang lebih baik. Itu berarti mereka ingin merasa lebih dari sekadar nomor tiket aduan. Mereka menjadi marah ketika mereka tidak diperlakukan seperti manusia, seperti menerima respon komputer, dipanggil dengan nomor tiket, atau dipingpong kesana kemari.

Baca Juga: 16 Kemampuan Layanan Pelanggan yang Hebat

Pelanggan ingin berinteraksi dengan seseorang, bukan perusahaan. Itu adalah bagian dari alasan mengapa banyak bisnis mengirim hadiah kepada pelanggan mereka pada hari ulang tahun mereka. Apakah Anda tahu tidak hanya nama pelanggan Anda, tetapi juga tanggal lahir mereka?

Bagaimana dengan minat atau hobi mereka? Bisakah Anda membuat mereka tertawa? Jelas tidak mungkin melakukan ini untuk semua orang, tetapi mematikan skrip robot dan memberikan sentuhan pribadi ketika Anda bisa adalah cara penting untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda mengenal mereka dan Anda peduli.

6. Bantu pelanggan membantu diri mereka sendiri

Pelanggan tidak selalu ingin berbicara dengan seseorang untuk menyelesaikan masalah mereka, seringkali, mereka ingin menyelesaikan sendiri masalah mereka dengan cepat. Di antara konsumen, 81% berupaya untuk mengurus masalah sendiri sebelum menghubungi perwakilan langsung.

Penelitian lebih lanjut menunjukkan bahwa 71% menginginkan kemampuan untuk menyelesaikan sebagian besar masalah layanan pelanggan sendiri. Layanan mandiri adalah cara yang terukur, hemat biaya untuk membuat pelanggan bahagia, pemikiran yang mengarah pada versi baru Beacon, yang menempatkan konten bantuan sebagai pusat sehingga pelanggan dapat menemukan jawaban tepat, tanpa meninggalkan halaman.

Kemudian jika mereka tidak dapat menjawab pertanyaan mereka sendiri, bantuan dari orang sungguhan hanya berjarak beberapa klik saja.

7. Fokus dukungan pada pelanggan

Pelanggan Anda adalah bagian paling integral dari bisnis Anda, dan mereka datang sebelum produk atau keuntungan. Perlakukan mereka seperti mereka adalah pusat dunia Anda, karena konsumen adalah raja. Menurut Kristin Smaby dalam Menjadi Manusia adalah Bisnis yang Baik, “Sudah waktunya untuk mempertimbangkan pendekatan yang sama sekali berbeda: membangun layanan pelanggan yang berpusat pada manusia melalui orang-orang hebat dan teknologi pintar. Jadi, kenali pelanggan Anda.

Baca Juga: 4 Jenis Customer Service & Cara Menggunakannya

Memanusiakan mereka. Memanusiakan diri sendiri. Itu sepadan. “Southwest Airlines mempraktikkan prinsip ini dalam cara yang sangat mengesankan ketika salah satu pilotnya mengadakan penerbangan kembali untuk menunggu pelanggan yang bepergian ke pemakaman, mereka menempatkan manusia di atas target bisnin mereka, dan pelanggan itu tidak akan pernah melupakannya.

8. Dengarkan secara aktif

Memperhatikan umpan balik pelanggan termasuk melihat kembali data, serta mendengarkan secara real-time. Tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda mendengar mereka ketika mereka meluangkan waktu untuk berbicara dengan Anda. “Dapatkan kebiasaan memperhatikan dengan cermat apa yang dikatakan oleh orang lain, dan memasuki, sejauh mungkin, ke dalam pikiran pembicara,” kata Marcus Aurelius, kaisar Roma abad ke-2.

Itu nasihat yang bijak saat itu, dan itu masih nasihat yang bijak sekarang. Mendengarkan meningkatkan kemungkinan Anda akan mendengar masalah nyata pelanggan Anda dan dapat menyelesaikannya secara efektif, menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia. Dengarkan apa yang mereka katakan tanpa memaksakan agenda Anda sendiri.

Jangan berasumsi bahwa Anda tahu apa yang akan dikatakan pelanggan Anda. Menunjukkan keterampilan mendengarkan aktif; ketika Anda sedang menelepon atau mengobrol langsung, gunakan frasa seperti “Kedengarannya seperti …” dan “Apakah maksud Anda …?” atau “Biarkan saya memastikan saya sudah benar.”

Pastikan Anda mengulangi masalahnya kembali ke kata-kata Anda sendiri untuk menunjukkan bahwa Anda telah mendengarnya. Mendengarkan secara aktif juga berarti Anda memperhatikan kepribadian unik pelanggan Anda dan keadaan emosi saat ini, sehingga Anda dapat menyesuaikan respons Anda agar sesuai dengan situasi. Layanan pelanggan tidak satu ukuran untuk semua.

9. Tepati Janji Anda

Jika Anda menjanjikan sesuatu, pastikan Anda memenuhinya dan ini layanan pelanggan yang masuk akal. Jangan mengecewakan pelanggan Anda. Menepati janji Anda adalah tentang rasa hormat dan kepercayaan. Misalnya, jika Anda menjanjikan waktu aktif SLA 99%, pastikan Anda tetap menggunakan standar itu. Jika Anda berjanji untuk mengembangkan fitur tertentu dalam perangkat lunak Anda dalam jangka waktu tertentu, pastikan Anda memenuhi itu.

Ketika Anda melanggar kata-kata Anda, seperti mengatakan Anda akan kembali ke pelanggan dalam waktu 24 jam dan Anda tidak, menawarkan sesuatu untuk menebusnya. Jika pengiriman pelanggan Anda serba salah, tawarkan untuk menggantinya dan mengembalikan uang mereka untuk masalah mereka. Anda mungkin kehilangan sejumlah uang dalam jangka pendek, tetapi Anda akan mendapatkan pelanggan yang loyal.

Menariknya, menurut penelitian, pelanggan tidak merasa ekstra bersyukur ketika Anda memberikan lebih dari yang Anda janjikan. Namun, mereka merasa marah jika Anda melanggar janji. Masih lebih baik untuk membuat janji terlalu rendah dan pengiriman berlebihan sehingga Anda dapat memastikan bahwa Anda tidak pernah melanggar kontrak sosial yang penting ini.

10. Bersikaplah proaktif

Mengambil satu langkah lebih jauh adalah salah satu hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk membangun layanan pelanggan yang baik. Ini adalah ketika Anda telah mencentang semua kotak, namun Anda masih ingin melakukan lebih banyak.

Terkadang bersikap membantu berarti mengantisipasi kebutuhan pelanggan Anda sebelum mereka bahkan harus mengartikulasikannya. Bahkan, kadang-kadang pelanggan dapat meminta satu hal tanpa menyadari bahwa mereka benar-benar membutuhkan yang lain. Adalah tugas Anda untuk mengantisipasi kebutuhan mereka dan menyediakannya.

Ketika pelanggan merasa Anda menghargai mereka, mereka akan terus datang kembali. Ini mungkin terkait dengan fenomena timbal balik dalam psikologi sosial. Ini berarti bahwa jika Anda melakukan sesuatu yang baik untuk pelanggan Anda, mereka akan ingin melakukan sesuatu sebagai balasannya, seperti terus membeli produk Anda! Mengirimkan mereka hadiah kecil “hanya karena,” atau memberi mereka kode promos, akan menyentuh ego pelanggan Anda dan menunjukkan penghargaan tulus Anda pada mereka.

Baca Juga: 10 Cara Ampuh untuk Menguasai Disiplin

Hotel Gaylord Opryland di Nashville memberikan layanan pelanggan yang sangat membantu ketika seorang pelanggan bertanya di mana ia bisa membeli jam alarm tertentu yang mereka miliki di kamarnya. Hotel memberinya satu sebagai hadiah perpisahan yang tak terduga, memenangkan mereka satu pelanggan yang sangat senang.

Kesimpulan untuk Anda!

Semua elemen ini bergabung untuk menghasilkan layanan pelanggan yang hebat. Ini adalah layanan yang membuat pelanggan Anda setia kepada Anda dan bisnis Anda, dan Anda akan mendapatkan reputasi sebagai pihak yang suka membantu dan senang bekerja sama. Pelanggan ingin diperlakukan seperti orang, bukan nomor dalam antrian tiket aduan. Memanusiakan mereka, dan memanusiakan diri sendiri, untuk pertumbuhan yang didorong oleh layanan pelanggan.